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Oltre il prodotto: L'eccellenza nella customer experience. Il metodo Mercedes-Benz di [Michelli, Joseph A.]
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Oltre il prodotto: L'eccellenza nella customer experience. Il metodo Mercedes-Benz Formato Kindle

4.7 su 5 stelle 3 recensioni clienti

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Lunghezza: 352 pagine Miglioramenti tipografici: Abilitato Scorri Pagina: Abilitato

Descrizione prodotto

Sinossi

Il piano, provato su strada e guidato dai clienti, che ha aiutato Mercedes-Benz a diventare una delle aziende più 'cliente centriche' del mondo. Mercedes-Benz: basta il nome per richiamare alla mente immagini di lusso, sicurezza, innovazione, qualità e prestazioni. Nel mercato odierno, però, per avere la meglio sulla concorrenza è necessario qualcosa di più di un prodotto di altissimo livello: questo è il motivo per cui i dirigenti di Mercedes-Benz hanno stabilito un piano per creare una customer experience che reggesse il confronto con i loro veicoli leggendari. Questa è la storia del modo in cui un’organizzazione è stata 'guidata al piacere' e spiega il piano d’azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l’azienda ai primi posti nella customer satisfaction, pur continuando a far crescere il business. L’esperto di customer experience Joseph Michelli ha potuto parlare, come mai era accaduto prima d’ora, direttamente con il personale coinvolto, riuscendo a tracciare il percorso intrapreso dall’azienda e a identificare i punti chiave fondamentali per portare soddisfazione all’interno di qualsiasi organizzazione cliente centrica. In questo libro imparerete a: creare una vision efficace per arrivare ad avere esperienze cliente eccezionali; identificare i desideri, le necessità e le esigenze in continua evoluzione dei clienti; tracciare una mappa dei più importanti customer journey e dei punti di contatto ad alto valore aggiunto; soddisfare rapidamente le necessità del cliente e migliorare costantemente i processi di consegna; collegare, all’interno dell’organizzazione, premi e riconoscimenti con l’eccellenza nella customer experience.

Dalla seconda/terza di copertina

Joseph A. Michelli è un conferenziere, scrittore e consulente aziendale di livello mondiale. Fra i suoi libri ci sono The Starbucks Experience, The New Gold Standard, The Zappos Experience, Leading the Starbucks Way che ha raggiunto la prima posizione nei best seller del “New York Times”, del “Wall Street Journal” e di “USA Today”.

Dettagli prodotto

  • Formato: Formato Kindle
  • Dimensioni file: 3189 KB
  • Lunghezza stampa: 259
  • Editore: Hoepli (5 dicembre 2016)
  • Venduto da: Amazon Media EU S.à r.l.
  • Lingua: Italiano
  • ASIN: B01MTXA4SK
  • Word Wise: Non abilitato
  • Screen Reader: Supportato
  • Miglioramenti tipografici: Abilitato
  • Media recensioni: 4.7 su 5 stelle 3 recensioni clienti
  • Posizione nella classifica Bestseller di Amazon: #79.081 a pagamento nel Kindle Store (Visualizza i Top 100 a pagamento nella categoria Kindle Store)
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Recensioni clienti

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Principali recensioni dei clienti

Formato: Copertina rigida Acquisto verificato
Estremamente istruttivo, un libro ed una storia che chiunque ami il proprio lavoro dovrebbbe leggere per comprendere che cosa significa eccellenza.
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Formato: Copertina rigida
Il libro spiega in modo chiaro e con molti esempi il piano d'azione adottato da Mercedes-Benz per catapultare l'azienda ai primi posti nella customer satisfaction. Ottimo testo di management
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Di BARALDO LORENZO RECENSORE TOP 1000 il 19 febbraio 2017
Formato: Formato Kindle
L'autore Michelli aiuta le aziende nel costruire customer experience di eccellenza ed evidentemente è stato scelto anche da Mercedes.
Si può leggere della risistemazione dei touch point, della misurazione della customer experience e della responsabilizzazione per le persone della prima linea, cosi come dei cambiamenti di processi e di tecnologie.
Spesso siamo portati a considerare i diversi settori economici come troppo diversi, eppure questo libro ritengo che possa ispirare molti proprietari o manager di brand o aziende.
In molti possono farsi guidare dal concetto di LEAD, listen, empathize, add value e delight.
Ognuno di noi può puntare all'eccellenza della customer experience che offre ai propri clienti, è un percorso quasi obbligato a ben pensarci.
Mi è particolarmente piaciuto il capitolo dedicato ai dipendenti, dove si dedicano strumenti e ispirazioni affinchè ognuno di noi possa lead yourself, lead your team e lead your organization
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